ISO20000認證準備階段第一步工作就是完成認證可行性方案的編寫(xiě)。如果把認證活動(dòng)理解成一個(gè)項目，認證方案的編寫(xiě)就是通過(guò)對項目的主要內容、目標和相應配套條件(如管理基礎、管理，需求、項目規模、資源投入等)。從技術(shù)、經(jīng)濟、工程等方面進(jìn)行調查研究和分析比較，并對認證可能取得的經(jīng)濟效益及社會(huì )效苗進(jìn)行預測，從而形成該項目是否值得實(shí)施和如何實(shí)施的結論意見(jiàn)，為組織的高層提供項目決策的重要依據。從這個(gè)意義上來(lái)說(shuō)，ISO20000認證方案的制定也是認證準備階段中最重要的工作.

1、可行性分析

可行性分析通?？砂顿Y必要性、組織可行性、技術(shù)可行性、財務(wù)可行性、經(jīng)濟可行性、社會(huì )可行性、風(fēng)險國素及對策等部分。由于各類(lèi)型項目因行業(yè)特點(diǎn)而差異很大，具體到ISO20000認證，通常需要從管理基礎和效益兩方面進(jìn)行考慮和分析。

首先是管理基礎分析。需要對組織自身的管理基礎，包括ITIL體系實(shí)施的基礎、當前的組織架構和當前管理體系在認證過(guò)程中的風(fēng)險進(jìn)行全面的評估.

IT服務(wù)管理體系的建設，首先是管理問(wèn)題，其次才是技術(shù)問(wèn)題。成功和失敗的經(jīng)驗都表明，需要首先解決管理體制和機制的問(wèn)題，建立以客戶(hù)為中心的理念，培養服務(wù)意識和質(zhì)量意識，建立可行、科學(xué)的服務(wù)模式;其次才是借助軟件工具將管理流程固化和優(yōu)化，利用自動(dòng)化工具輔助和提升管理效率，實(shí)現技術(shù)和管理的有效結合。因此，在認證可行性分析時(shí)應更關(guān)注管理上的可行性，其次才是技術(shù)上的可行性。

對于那些已經(jīng)成功實(shí)施基于ITIL的管理方法的組織來(lái)說(shuō)，甜要更標準化的成熟IT服務(wù)質(zhì)量管理體系來(lái)確保管理與國際接軌。ISO20000認證將滿(mǎn)足其進(jìn)一步發(fā)展的戰略需求，同時(shí)ISO20000的持續改進(jìn)機制也確保其管理流程具備更強的生命力。

其次是效益分析?？梢詮馁Y源配置的角度衡量認證項目的收益，評價(jià)認證項目在實(shí)現組織發(fā)展目標、有效配置IT資源、改善運行環(huán)境、提高流程效率、減少人員工作量、提升贏(yíng)利能力等方面的效鼓。

雖然對于不同的組織來(lái)說(shuō)可能帶來(lái)的效益各有不同，但通常ISO20000可能為組織帶來(lái)的效益包括以下內容.

(1)在IT 服務(wù)提供中有更多的管理手段，并能持續地改進(jìn)。

(2)改進(jìn)服務(wù)交付的能力，為關(guān)鍵業(yè)務(wù)服務(wù)提供穩定的、高質(zhì)量的、低成本的、可靠的服務(wù)。

(3)通用的服務(wù)表達方式，方便不同組織之間的對話(huà)。

(4)為組織內部運營(yíng)過(guò)程提供一個(gè)管理和溝通的平臺。

(5)采納最佳實(shí)踐，提高組織內部服務(wù)水平以及服務(wù)級別的持續保持。

(6)減少服務(wù)交付中的時(shí)間成本。

(7)有效管理供應商的方法。

(8)提高人員利用率，改善激勵，降低人員流失。

(9)有價(jià)值的管理數據， 更好的決策支持。

2、認證實(shí)施計劃

ISO20000認證實(shí)施計劃是認證方案書(shū)中的核心部分之一。提到計劃，通常的理解就是步驟、任務(wù)、人員、周期、 里程碑等內容，使用專(zhuān)業(yè)的工具如MS Project、Excel進(jìn)行編輯和制定。按照項目計劃的常用制定方法基本可以覆蓋認證計劃的主要內容，但必須注意認證實(shí)施計劃與一般工作計劃幾個(gè)細節上的區別。

(1)ISO20000認證過(guò)程主要分為前期準備階段、差距分析階段、流程建立改進(jìn)階段、試運行階段和認證審核階段等。各個(gè)階段的時(shí)間和人員分配取決于組織自身的成熟度，可以適當調整幾個(gè)階段的資源分配。如果IT服務(wù)管理的基礎較好，前期準備和流程建立改進(jìn)階段時(shí)間可以大大減少。

(2)始終牢記各個(gè)流程必須全部達到ISO20000的要求才能獲得認證，因此資源適當向基礎薄弱、離標準要求有一定距離的管理流程傾斜，提早啟動(dòng)流程建立和改進(jìn)階段工作。

(3)ISO20000認證計劃中需要包括審核機構的部分，由于整個(gè)審核過(guò)程會(huì )包括幾個(gè)批次，每個(gè)批次之間另有再改進(jìn)的時(shí)間，同時(shí)每一次審核需要提前預約，因此整個(gè)實(shí)施計劃建議預留一些時(shí)間給審核機構。

事實(shí)上，計劃的形式并不重要，重要的是對制定認證計劃這項工作的重視。

3、資源與費用

資源與費用也是ISO20000認證方案準備過(guò)程中需要了解的內容之一。與實(shí)施計劃一樣，資源投入的多少主要取決于組織自身的成熟度，越成熟的組織需要在lT服務(wù)管理體系建設和完善上花費的資源相對越少。

人力資源：通常包括組織自身、第三方咨詢(xún)機構、認證審核機構等的人力資源，其中通常較容易被忽視的是組織在全員培訓上的人力投入。這在流程體系試運行和認證審核階段都是相當關(guān)鍵的。

工具資源：現階段，大多數組織的IT服務(wù)管理體系都與工具軟件有一定關(guān)聯(lián)，而且這種依存度正在逐漸上升。組織在實(shí)施ISO20000認證時(shí)，可能需要對其現有的工具平臺進(jìn)行一定的調整，也可能需要采購一些新的產(chǎn)品。

費用方面，通常ISO20000認證實(shí)施項目包含以下5個(gè)部分：

(1)認證咨詢(xún)服務(wù)費(咨詢(xún)合作方)，

(2)認證服務(wù)費(審核機構)，

(3)培訓費用，

(4)認證相關(guān)參考資料、宣傳費用，

(5)工具軟件費用(可選)。

具體費用根據組織規模而有所不同。對于希望通過(guò)ISO20000認證的組織來(lái)說(shuō)，在項目方案中應確認認證服務(wù)費用是否包含后續年度的復審、復評和證書(shū)管理費用等。

除以上介紹的管理基礎分析、效益分析、認證實(shí)施計劃、資源與費用等主要內容外，認證可行性方案中還可以包括ISO20000認證介紹、風(fēng)險因素及對策等內容，組織可根據自身情況豐富方案內容。

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