ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)采用一種全面的方法進(jìn)行IT服務(wù)管理，定義了一套全面的、緊密相關(guān)且有效的服務(wù)管理所需的程序。范圍既涵蓋了與配置管理和變更管理相關(guān)的核心流程，也包含了事件管理和問題管理等諸多流程。通過“IT服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化”來管理IT問題，使IT服務(wù)提供方能夠向其顧客交付受管理的服務(wù)并達(dá)到可接受的質(zhì)量。

ISO/IEC 20000-1:2018信息技術(shù) - 服務(wù)管理 - 第1部分：服務(wù)管理體系新版要求已于2018年9月發(fā)布。

為幫助組織響應(yīng)不斷增長的服務(wù)需求和適應(yīng)不斷變化的服務(wù)交付環(huán)境，ISO/IEC 20000-1:2011現(xiàn)已轉(zhuǎn)版并由ISO/IEC 20000-1:2018取代。

ISO/IEC 20000-1:2018轉(zhuǎn)版時間

已通過ISO/IEC 20000-1:2011認(rèn)證的組織將有兩年的時間過渡到ISO/IEC 20000-1:2018。2020年9月15日之后，ISO/IEC 20000-1:2011證書將不再有效。自2011年以來，ISO/IEC 20000-1首次進(jìn)行修訂，以幫助組織更好地響應(yīng)不斷增長的服務(wù)需求和適應(yīng)不斷變化的服務(wù)交付環(huán)境。

修訂后的標(biāo)準(zhǔn)更注重從戰(zhàn)略角度出發(fā)，為公司及其客戶提供優(yōu)化的服務(wù)。

該標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了組織建立、實(shí)施、維護(hù)和持續(xù)改進(jìn)服務(wù)管理體系的要求。規(guī)定的要求包括規(guī)劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)服務(wù)，以滿足服務(wù)要求和交付價值。

與ISO/IEC 20000-1：2018取代的2011版本相比，本次修訂的主要變化包括：

1、考慮到了關(guān)鍵服務(wù)管理趨勢

2、更加注重服務(wù)的策劃以促進(jìn)績效提升

3、更加注重領(lǐng)導(dǎo)力和戰(zhàn)略，以確保為用戶和客戶提供更優(yōu)的表現(xiàn)

4、標(biāo)準(zhǔn)采用了高階結(jié)構(gòu)，與所有其它新的管理體系標(biāo)準(zhǔn)保持一致

新的變化還包括對服務(wù)策劃的要求，包括知識管理，資產(chǎn)管理，需求管理以及服務(wù)交付。

同時增加了一些已經(jīng)在其它標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)入的新的通用要求，包括組織情境和管理風(fēng)險和機(jī)會的措施。

新版標(biāo)準(zhǔn)更加注重管理活動和質(zhì)量保證，大幅減少了對過程和規(guī)程的設(shè)計和實(shí)施的要求。一個包括了多服務(wù)供應(yīng)商環(huán)境的服務(wù)提供生態(tài)系統(tǒng)更加強(qiáng)調(diào)高質(zhì)量服務(wù)的管理，而不是試圖統(tǒng)一所有參與方的過程。

此標(biāo)準(zhǔn)可被用于：

? 組織展示其服務(wù)規(guī)劃，設(shè)計，轉(zhuǎn)換，交付和改進(jìn)能力

? 組織監(jiān)督，測量和審查服務(wù)管理體系及所提供的服務(wù)

? 組織通過有效實(shí)施和運(yùn)營服務(wù)管理體系來改進(jìn)服務(wù)的規(guī)劃、設(shè)計、轉(zhuǎn)換、交付和改進(jìn)

? 組織或其他相關(guān)方根據(jù)此標(biāo)準(zhǔn)中規(guī)定的要求進(jìn)行符合性評估

? 在服務(wù)管理方面提供培訓(xùn)

? 當(dāng)客戶尋求服務(wù)，并要求保證服務(wù)的質(zhì)量

? 當(dāng)客戶要求所有服務(wù)提供商（包括供應(yīng)鏈中的服務(wù)提供商）采用一致的服務(wù)生命周期方法

雖然ISO/IEC 20000-1通常主要用于IT服務(wù)，但該標(biāo)準(zhǔn)越來越多地適用于IT之外引入服務(wù)管理的企業(yè)，常見領(lǐng)域包括設(shè)施管理和業(yè)務(wù)流程外包。

ISO20000認(rèn)證流程

企業(yè)原有IT服務(wù)管理體系識別、診斷；

任命管理者代表、組建ISO9000推行組織； ISO20000認(rèn)證標(biāo)志

制訂目標(biāo)及激勵措施；

各級人員接受必要的管理意識和IT服務(wù)管理意識訓(xùn)練；

ISO20000標(biāo)準(zhǔn)知識培訓(xùn)；

IT服務(wù)管理體系文檔編寫；

IT服務(wù)管理體系文檔大面積宣傳、培訓(xùn)、發(fā)布、試運(yùn)行；

管理培訓(xùn)；

內(nèi)審員接受訓(xùn)練；

若干次內(nèi)部IT服務(wù)管理體系審核；

在內(nèi)審基礎(chǔ)上的管理者評審；

IT服務(wù)管理管制體系完善和改進(jìn)；

申請認(rèn)證；

認(rèn)證公司文檔審核；

現(xiàn)場審核；

糾正措施；

批準(zhǔn)；

注冊頒證；
 

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