作為第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標準,ISO 20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則基礎。
該標準定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程,是衡量全球企業(yè)運營(yíng)和服務(wù)管理水平高低的重要標識,被譽(yù)為IT服務(wù)的“管理圣經(jīng)”,主要目的是提供建立、實(shí)施、運作、監控、評審、維護和改進(jìn)IT服務(wù)管理體系的模型,以用于衡量IT服務(wù)內部和外部的整體風(fēng)險,并評價(jià)信息公司的整體水平。
目前,ISO20000已然成為金融機構、電信、高科技產(chǎn)業(yè)等管理運營(yíng)風(fēng)險不可或缺的重要管理機制。
2018年9月,ISO20000發(fā)布新標準(ISO / IEC 20000-1:2018)。在新版標準中,針對性的考慮了信息技術(shù)的創(chuàng )新和發(fā)展,以及日益豐富和復雜多變的應用環(huán)境,提出了基于服務(wù)生命周期方法進(jìn)行符合性評價(jià)的要求。
包括多服務(wù)供應商環(huán)境的服務(wù)提供生態(tài)系統,更加強調高質(zhì)量服務(wù)管理,涵蓋策劃和交付,而不是試圖統一所有參與方的過(guò)程等等;這些要求充分反映了互聯(lián)網(wǎng)云計算時(shí)代IT服務(wù)與時(shí)俱進(jìn)、創(chuàng )新求變,強化快速迭代、持續改進(jìn)。
ISO20000認證的好處
企業(yè)建立IT服務(wù)管理體系的目標是為了企業(yè)建立起一套行之有效的以客戶(hù)為中心的自我完善的體系。在實(shí)施認證ISO20000管理體系后,在各個(gè)流程中,各個(gè)工作崗位上都建立了一個(gè)自我完善的循環(huán),工作的策劃、執行、檢查,以及持續的發(fā)現問(wèn)題改善問(wèn)題的體系建立起來(lái),使每個(gè)員工都擁有問(wèn)題意識,自覺(jué)的發(fā)現自己工作當中的問(wèn)題,并通過(guò)系統的解決問(wèn)題的方法,將問(wèn)題一個(gè)一個(gè)的解決。
IT服務(wù)提供商通過(guò)實(shí)施IT服務(wù)管理體系,可以獲取如下收益:
保持服務(wù)目標與企業(yè)業(yè)務(wù)目標一致,有效的支持業(yè)務(wù)戰略
建立規范的服務(wù)流程,提高信息技術(shù)服務(wù)和運營(yíng)效率
有效及高效地整合和利用信息、基礎架構、應用及人員等IT資源
建立持續改進(jìn)的服務(wù)管理機制,快速應對市場(chǎng)需求,提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
向國際標桿靠齊,增強市場(chǎng)競爭力,提高組織聲譽(yù),提升投資回報
控制IT風(fēng)險及相關(guān)的成本,提高與控制IT服務(wù)質(zhì)量、降低長(cháng)期的服務(wù)成本
靈活應對來(lái)自客戶(hù)、認證機構、內部機構等不同的合規審核要求,增加投資者信心
對于眾多IT服務(wù)提供商,ISO20000認證的意義并不僅僅限于IT服務(wù)符合規程和提高服務(wù)質(zhì)量。它在服務(wù)量化,員工績(jì)效考核,衡量IT部門(mén)投資回報方面更具有積極的意義。
ISO20000認證適用范圍
ISO/IEC 20000是一個(gè)針對管理流程系統的標準,ISO/IEC 20000的認證適合IT服務(wù)的提供者,可以?xún)炔康腎T部門(mén),也可以是外部的服務(wù)提供商。在九腦匯學(xué)院看來(lái),獲取ISO/IEC 20000的認證,意味著(zhù)提供服務(wù)的IT組織,對ISO/IEC 20000中定義的這些管理流程,具有足夠好的管理控制力。
適用于以下組織:
將以其服務(wù)進(jìn)行投標的機構;
要求供應鏈中的所有服務(wù)提供方采用一致的方法的機構;
要確定IT服務(wù)管理基準的服務(wù)提供方;
獨立評估的基礎;
需要證明其可提供滿(mǎn)足顧客要求的服務(wù)的能力的組織;
意欲通過(guò)過(guò)程的有效應用來(lái)監視和提高服務(wù)質(zhì)量,從而改善服務(wù)的組織。
申請ISO20000認證須具備以下條件
中國企業(yè)持有工商行政管理部門(mén)頒發(fā)的《企業(yè)法人營(yíng)業(yè)執照》、《生產(chǎn)許可證》或等效文件;外國企業(yè)持有關(guān)機構的登記注冊證明;
申請方的IT服務(wù)管理體系已按ISO/IEC 20000標準的要求建立,并實(shí)施運行3個(gè)月以上;
已經(jīng)按照文件化的體系運行3個(gè)月以上,并在進(jìn)行認證審核前按照文件的要求進(jìn)行了至少一次管理評審和內部IT服務(wù)管理體系審核。
信息技術(shù)服務(wù)管理體系運行期間及建立體系前的一年內未受到主管部門(mén)行政處罰。
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