ISO/IEC20000:2005是信息技術(shù)服務(wù)管理體系(Information technology - Services management)，它于2005年12月15日發(fā)布，ISO20000分為兩部分，ISO20000-1是規范、ISO20000-2是實(shí)踐規范；ISO20000-1轉化為我國國家標準號為GB/T24405.1-2009，與2009年9月30日發(fā)布、2009年12月1日實(shí)施；ISO20000-2轉化為我國國家標準號為GB/T24405.2-2010，與2010年12月1日發(fā)布、2011年4月1日實(shí)施。

ISO20000 是第一部針對信息技術(shù)服務(wù)管理(IT Service Management)領(lǐng)域的國際標準，ISO20000信息技術(shù)服務(wù)管理體系標準代表了被廣泛認可的評估IT服務(wù)管理流程的原則的基礎。該標準定義了一套全面的、緊密相關(guān)的服務(wù)管理流程。

ISO20000認證體系

ISO20000分為兩部分：

ISO/IEC 20000-1:2005 GB/T24405.1-2009 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第1部分：服務(wù)管理規范“Part 1: Specification for Information technology - Services management”;

ISO/IEC 20000-2:2005 GB/T24405.2-2010 信息技術(shù) 服務(wù)管理 第2部分：服務(wù)管理實(shí)踐規則“Part 2: Code of practice for Information technology - Services management”。

第一部分內容規范了IT服務(wù)過(guò)程包含的13個(gè)流程，是認證的依據;

第二部分內容主要涉及IT服務(wù)管理過(guò)程的最佳實(shí)踐指南，旨在為實(shí)施IT服務(wù)管理體系提供指導;它們給組織提供了一套系統全面的方法，協(xié)助企業(yè)全面提高IT服務(wù)質(zhì)量。。

作為認證組織的IT運營(yíng)和服務(wù)管理水平的國際標準，ISO20000具體規定了IT服務(wù)管理行業(yè)向企業(yè)及其客戶(hù)有效地提供服務(wù)的、一體化的管理過(guò)程以及過(guò)程建立的相關(guān)要求，幫助識別和管理IT服務(wù)的關(guān)鍵過(guò)程，保證提供有效的IT服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)和業(yè)務(wù)的需求。它著(zhù)重于通過(guò)“IT 服務(wù)標準化”來(lái)管理IT問(wèn)題，即將IT問(wèn)題歸類(lèi)，識別問(wèn)題的內在聯(lián)系，然后依據服務(wù)級別協(xié)議進(jìn)行計劃、管理和監控，并強調與客戶(hù)的溝通。

此套體系規范秉承“以客戶(hù)為中心，以流程為導向”的服務(wù)理念，旨在幫助企業(yè)組織能夠有效的識別與管理IT服務(wù)管理的關(guān)鍵過(guò)程，保證在滿(mǎn)足客戶(hù)與業(yè)務(wù)需求的同時(shí)，依照公認的“P-D-C-A”方法論應用，充分發(fā)揮IT服務(wù)持續改進(jìn)的能力，最終達到企業(yè)組織用最小成本獲得最大收益價(jià)值的目的。

ISO20000體系規范主要包括兩大章節，第一章節為IT服務(wù)管理規范，包括了5大過(guò)程組，分別為服務(wù)提供過(guò)程、發(fā)布過(guò)程、解決過(guò)程、關(guān)系過(guò)程、控制過(guò)程及過(guò)程組所覆蓋的13個(gè)服務(wù)管理流程，并與體系管理職責、文件要求及能力、意識和培訓，一同作為體系認證的參考標準。第二章節為IT服務(wù)管理實(shí)施指南，為體系認證的實(shí)施過(guò)程提供參照說(shuō)明。
 

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